CTI (
Computer telephony integration )
CTI (Computer telephony
integration que puede traducirse como "Integración de Telefonía
Informática") se refiere en el contexto empresarial a un sistema
informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un
ordenador de manera coordinada. Como los canales de comunicación de las
empresas se han extendido más allá del teléfono, englobando actualmente el
e-mail, la web (chat), el fax, los SMS, etc., el término CTI se ha ampliado
para tomar también a otros canales de comunicación entre la empresa y sus
clientes. La tecnología CTI apunta a integrar todos los canales de comunicación
de la empresa y las informaciones que ésta recaba sobre sus clientes o
potenciales clientes.
Las interacciones
registradas en el CTI pueden ser atendidas automáticamente si existen procesos
predefinidos para ello o bien con el soporte manual de un agente, también
llamado tele operador. Los sistemas CTI disponen de funciones adicionales como
son identificación de llamadas (quién es el cliente iniciador de la
comunicación) o enrutamiento de llamadas (por ejemplo, en función de criterios
geográficos o de negocio redirigir la llamada a un agente u otro) que facilitan
la trazabilidad de los contactos realizados con los clientes y la
automatización de tareas.
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