jueves, 22 de noviembre de 2012

DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA: GESTIÓN COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTAC CENTER


Este programa fue creado con el fin de preparar  a personal idóneo con las cualidades, actitudes, aptitudes y conocimientos necesarios para desempeñarse en los diferentes Call y Contac Center ubicados a todo lo largo de la geografía Colombiana.

Estos conocimientos deben estar apuntados al conocimiento general del idioma Ingles, las tic´s,  digitación rápida y basto conocimiento en el manejo de los programas office y las redes sociales.

Todas estas cualidades son basadas en los pilares del 

SENA el Ser, el  Saber y el Hacer,  que eso se traduce en:


    
“APRENDER HACIENDO”














Espero que la información aquí compartida, les sea de mucha colaboración en futuros temas de consulta.

QUE ES UN CONTAC CENTER


¿QUE ES UN CONTACT CENTER?


 Un contact center es un Centro de Contactos que construye y conduce relaciones con los clientes y consumidores de una empresa. Este contacto se desarrolla principalmente através del teléfono  Call Center. Utilizando las herramientas tecnológicas como: Internet, e-mail, fax, correo electrónico entre otros.


¿ QUE HACE UN CONTACT CENTER EN SU EMPRESA?


  • ALCANZAR SUS CLIENTES: Un contact center entrega un servicio al cliente de primera clase a través de respuestas oportunas y un manejo profesional de las llamadas.


  • REDUCIR COSTOS: Al usar los recursos de manera mas eficiente un Contact Center asegura una optima utilización de la infraestructura y un control de gastos mucho mas atractivo.


  • GENERARLE MÁS INGRESOS: Al procesar las llamadas con altos niveles de servicio, un Contact Center le ayudara a dirigir nuevas ganancias a sus negocios, así como desarrollar un canal más de ventas.


Hay ciertas habilidades que se debe tener  para emplearse 

en un Contac Center, estas son :


HABILIDADES PERSONALES
  1. Eficacia
  2. Confidencialidad
  3. Empatia
  4. Trabajo en equipo
  5. Respeto por el tiempo
  6. Autonomia
  7. Iniciativa
  8. Amabilidad
  9. Cortesia
  10. Respeto
  11. Actitud positiva
  12. Escucha activa
  13. Demostracion de interes                                                              
  14. Personalizacion
  15. Seriedad
  16. Cumplimiento de promesas
  17. Confiabilidad
  18. Facilidad para seguir normas
  19. Interpreta documentos comerciales
  20. Leer textos en ingles y español
  21. Actitud y posicion receptiva hacia el interlocutor
  22. Comprender e interpretar textos que contengan informacion de cliente
HABILIDADES  TÉCNICA
  1. 1. Manejo de las tics
  2. 2. Neutralizar acentos
  3. 3. Utilizar el correo electrónico, el chat, el fax, la internet, el teléfono, la web
  4. 4. Aplicar vocabulario técnico de contact center
  5. 5. Aplicar las normas de ICONTEC en la redacción de textos
  6. 6. Instalacion de equipos
  7. 7. Manejo de software y hardware
  8. 8. Redacción de textos en ingles y español
  9. 9. Manejo de la voz
  10. 10. Buena pronunciación
  11. 11. Utilizar la comunicación oral y escrita
  12. 12. Manejo de la información
HABILIDADES CONCEPTUALES
  1. 1. Conocimiento del producto y/o servicio
  2. 2. Conocimiento del cliente
  3. 3. Conocimiento de los procedimientos
  4. 4. Realizar diferentes mapas conceptuales
  5. 5. Eleboracion y aplicación de protocolos
  6. 6. Manejo de clientes (teniendo en cuenta el tipo de cliente)


TIPOS DE CONTAC CENTER


IN HOUSE












Uso y administración de la infraestructura propia de Contact Center con el fin de soportar y gestionar las llamadas o contactos virtuales con los clientes de la misma compañía.


IN-SOURCING: Significa que la empresa interesada en montar su Contact Center , realiza todas las inversiones, ofrece el espacio,se ocupa de pagar todos los servicios públicos y todos los gastos varios que se deriven de la operación  por otro lado el proveedor o empresa prestadora de servicios, provee el personal y administra el contact center.


OUTSOURCING








También conocido como tercerización, se refiere al proceso que ocurre cuando una organización contrata a otra para que preste sus servicios especializados, que cuenta con infraestructura física y tecnología para ejecutar y recepcionar llamadas o contactos virtuales con clientes. Las organizaciones recurren al Outsourcing  para reducir costos y mejorar la eficiencia de su empresa.


Beneficios del Outsourcing:
  • Reduce costos de producción.
  • Facilita la obtención de productos de mejor calidad.
  • Reduce el número de tareas rutinarias

MODALIDAD DE LAS CAMPAÑAS




Las campañas pueden darse así:



 INBOUND:(Llamadas Entrantes). Es el sistema de automación telefónica entrante que emplean aquella empresas y organizaciones que reciben un flujo masivo de comunicaciones telefónicas de clientes abonados,asociados etc, quienes desean efectuar consulta automáticas.




OUTBOUND:(Llamadas Salientes). Permite comunicarse con los clientes actuales potenciales utilizando un sofisticado sistema de marcaciòn telefónica  brindando información de interés para su negocio durante la contactación brindando una excelente calidad de servicios ayudando a mejorar la operación de ventas, mercadeo, cobranzas y cualquier otra área en su organización que requiera comunicarse con un numero importante de clientes.









SERVICIOS QUE PRESTA UN CONTAC CENTER


Consultoria Tecnológica

  • Integración del CTI
  • Integración de herramientas CRM
  • Cambio de call a Contac Center
  • Sistemas de telefonía avanzados
  • Planes de marcación
  • Red inteligente
  • Voz IP
  • Sistemas de comunicación
  • Interconexión de redes Informáticas
  • Circuitos de transmisión

Consultoria de RR / HH

  • Auditorias de tele marketing
  • Proceso de selección
  • Procesos de formación
  • Sistemas de evaluación del desempeño

Servicios Integrales

  • Servicio integral de atención al cliente

Servicios Específicos

  • Implantación de plataformas
  • Cualificación de bases de dato
  • Fuerza de venta externa
  • Servicios de tele venta
  • Auditorias telefónicas
  • Encuestas de satisfacción
  • Gestión de recobro
  • Gestión de correo electrónico
  • Investigación de mercados

Adicionalmente se ejecutan diversos tipos de campañas, tanto Inbound como Outbound, estas campañas son: 

  • Tele marketing
  • Tele venta
  • Tele cobro
  • Peticiones,quejas y reclamos
  • Soporte técnico
  • Lineas de emergencia


HERRAMIENTAS HARDWARE ( Descripción y clases )


¿QUE ES HARDWARE?


Hardware son los componentes físicos de una computadora tales como el disco duro , la unidad de disco óptico y el disquete, etc el hardware se refiere a lo que esta tangible (que se puede tocar), es decir todos los componentes físicos de la computadora.

miércoles, 21 de noviembre de 2012

EL SERVIDOR


El SERVIDOR

Un servidor es un ordenador remoto que provee los datos solicitados por parte de los navegadores de otras computadoras.
 En redes locales se entiende como el software que configura un PC como servidor para facilitar el acceso a la red y sus recursos.
 Los Servidores almacenan información en forma de páginas web y a través del protocolo HTTP lo entregan a petición de los clientes (navegadores web) en formato HTML.


Características de un Servidor

Las características más importantes de un servidor son las siguientes:
- Procesador: Seguramente nos darán a elegir entre Intel o AMD, entre núcleo, doble núcleo, 4 núcleos, etc. Aquí sin ser un experto os recomendaría lo siguiente (por experiencia propia). Si vuestro servidor web no va a ser utilizado para vender hosting, ni vais a instalar VPS en él, puede bastar un modelo normal, sin excesos.

- Memoria RAM: Importante no quedarse corto. Cuando la RAM se agota, se tira de memoria virtual (disco duro) y se ralentiza todo, pudiendo incluso colapsar el servidor y provocar caída de servicios en el mismo. Opino que 1GB es lo mínimo, pero mejor 2GB para ir sueltos.

- Modelo de disco duro: nos indicará su velocidad y su rendimiento.




Funcionamiento  de un Servidor

Diversas aplicaciones se ejecutan en un entorno servidor. Esto significa que los equipos clientes (equipos que forman parte de una red) contactan a un servidor, un equipo generalmente muy potente en materia de capacidad de entrada/salida, que proporciona servicios a los equipos clientes. Estos servicios son programas que proporcionan datos como la hora, archivos, una conexión, etc.